Gerente de Customer Experience

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A Neogrid é um ecossistema de tecnologia e inteligência de dados que ajuda a empresas a venderem mais, com mais margem 🚀

Estamos em busca de pessoas com foco em performance, capazes de se guiar por métricas de negócios reais e acionáveis, e que nos ajude a impactar o mundo do varejo, da indústria, da tecnologia e dos consumidores 👩‍💻

Na Neogrid, temos o desafio de entregar os melhores resultados com dedicação e excelência, nos superando cada vez mais todos os dias!

Aqui, você terá a oportunidade de entregar o seu valor, ajudando os maiores players do mercado nacional a manter suas empresas no ritmo dos consumidores!

Se você se identificou, temos o desafio certo para você!

Chapter Leader para Customer Success: Impulsionando o Crescimento Centrado no Cliente na Neogrid 

Visão Geral da Função: 

O Chapter Leader para Customer Success será um líder sênior e estratégico, responsável por definir e elevar a disciplina de sucesso do cliente em toda a Neogrid. Este indivíduo focará no "como" o sucesso do cliente é executado, garantindo consistência, melhores práticas e melhoria contínua, enquanto os CSMs incorporados nas squads lidam com o "o quê" e "quem" do engajamento direto com o cliente. Esta função é crucial para impulsionar a satisfação do cliente, a retenção e a expansão, impactando diretamente as metas de receita da Neogrid. 

Principais Responsabilidades: 

• Propriedade de Processos e Metodologia: 
• Definir e refinar a metodologia geral de Customer Success para a Neogrid, garantindo o alinhamento com o "Jeito Neogrid" da jornada do cliente. 
• Padronizar as melhores práticas para onboarding de clientes, adoção, engajamento e advocacy em todas as squads. 
• Desenvolver e implementar um sistema robusto de Health Score para identificar proativamente riscos de churn e oportunidades de expansão. 
• Supervisionar a implementação e evolução do programa NPS, garantindo que insights acionáveis sejam derivados do feedback do cliente. 
• Estabelecer níveis claros para segmentação de clientes e definir níveis de serviço e playbooks adaptados para cada nível. 
• Liderar a revisão periódica do feedback dos clientes e das razões de churn para impulsionar a melhoria contínua de produtos e serviços. 
• Desenvolvimento e Habilitação de Talentos: 
• Recrutar, orientar e desenvolver uma equipe de alto desempenho de Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) que estarão incorporados nas squads. 
• Projetar e entregar programas de treinamento abrangentes para CSMs, focando em conhecimento do produto, estratégias de engajamento do cliente e articulação de valor. 
• Promover uma cultura de aprendizado contínuo e compartilhamento de conhecimento dentro da comunidade de CS. 
• Garantir que os CSMs sejam proficientes em entender as necessidades do cliente e conectá-las às soluções técnicas da Neogrid. 
• Alinhamento Estratégico e Colaboração: 
• Trabalhar em estreita colaboração com os Heads de Receita e outros líderes funcionais (Produto, Engenharia, Marketing) para garantir que as iniciativas de sucesso do cliente estejam integradas à estratégia geral da empresa. 
• Colaborar com as equipes de Produto para canalizar o feedback dos clientes para o desenvolvimento de produtos e a priorização do roadmap. 
• Fazer parceria com Vendas (GNs) dentro das squads para identificar oportunidades de upsell e cross-sell, fomentando uma mentalidade de "Retenção > expansão > ↑ Retenção". 
• Defender a voz do cliente internamente, defendendo suas necessidades e garantindo uma abordagem centrada no cliente em toda a organização. 
• Facilitar rituais de "Customer Service Review" e "Client War Room" com as equipes internas para criar proximidade e alinhamento em torno do sucesso do cliente. 
• Monitoramento e Otimização de Desempenho: 
• Definir e acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs) para o sucesso do cliente, incluindo taxa de churn, NPS, expansão de receita e adoção do produto. 
• Analisar os dados do cliente para identificar tendências, prever o comportamento futuro e resolver proativamente possíveis problemas. 
• Desenvolver e gerenciar o orçamento de Customer Success, otimizando a alocação de recursos para o máximo impacto. 
• Contribuir para a "Performance Review across all cells" para garantir a responsabilidade e impulsionar os resultados. 

Por que esta estrutura funciona para a Neogrid (com base nos materiais fornecidos): 

• Aborda os desafios identificados: Sua análise interna destaca "baixa proficiência na estratégia e nas metas do cliente" e a "necessidade de criar tiers e níveis de atendimento" para a gestão de clientes. O Chapter Leader abordará diretamente esses pontos ao padronizar processos e desenvolver playbooks para diferentes segmentos de clientes. 
• Aproveita os pontos fortes existentes: A Neogrid já possui um ecossistema de dados robusto. O Chapter Leader pode garantir que esses dados sejam efetivamente utilizados pelos CSMs para fornecer "insights acionáveis". 
• Suporta o modelo de squad: A nova estrutura de squad enfatiza equipes multidisciplinares. O Chapter Leader complementa isso fornecendo expertise especializada em CS e garantindo aplicação consistente em todas as squads, sem centralizar o gerenciamento diário do cliente. 
• Impulsiona a expansão da receita: Com KPIs claros para "Receita Expandida" e um foco na "expansão" como parte da comissão de CS, esta função contribuirá diretamente para o crescimento da receita da Neogrid. 
• Melhora a satisfação do cliente: Ao focar em "Engajamento Proativo", "Onboarding e Adoção" e "Advocacy", o Chapter Leader melhorará diretamente a experiência do cliente e criará "clientes promotores". 

Por que fazer parte do nosso time? 💚❤️💜💙

Acreditamos no poder da diversidade, que amplia, inclui e faz crescer. Crescer a liberdade, a inovação e as oportunidades.

e não é só isso, temos muitos outros benefícios para você:

🌍 Nossas oportunidades são Remotas ou Híbridas! Nossas vagas são exclusivas para quem mora no Brasil! Como nossos benefícios e equipamentos são pensados para quem está aqui e a maioria dos nossos clientes também, buscamos pessoas que estejam vivendo no país e que falem a nossa língua para somar ao nosso time.

⏰ Aqui temos Flexibilidade em nosso Horário de Trabalho! 

🏥 Cuidamos da sua saúde! Com nosso Plano de Saúde, Plano Odontológico, e Seguro de Vida (todos extensíveis a dependentes legais).

💊 Tá com aquela dor? Temos Auxílio Medicamento, que também é extensível para filhos e filhas!

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🧸 O NeoBaby é o nosso programa parental para recém mamães e papais!

👨‍🎓 Temos a UNICO SKILL, solução educacional de capacitações externas para o desenvolvimento contínuo de Neogriders que podem escolher o que estudar, com opções de Graduação, MBA/Pós, Idiomas e Cursos Livres!

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Ufaaaaa! Agora só falta você aqui com a gente 😊

Quem somos 🙌🏽

Criada a partir de um sonho ambicioso, a Neogrid já chegou ao mundo destinada a ser grande!  

Há 26 anos, construímos um ecossistema de tecnologia e inteligência de dados poderoso, o único capaz de conectar e impulsionar o varejo e indústria a venderem mais, com mais margem. 

Temos uma base sólida de clientes, dados, tecnologia e segurança para sustentar grandes operações através de insights acionáveis que apoiam o planejamento e a execução do negócio de nossos clientes. 

Hoje, mais de 8 mil empresas, entre eles as maiores indústrias e varejos do Brasil e do mundo, usam as soluções Neogrid para otimizar suas operações. 

Nosso modelo de trabalho, remoto ou híbrido, é apoiado por escritórios em Joinville, São Paulo e Florianópolis, que oferecem espaços para construir, trocar e celebrar com nossas pessoas. 

Jeito Neogrid de Ser ✨

Nossa cultura é viva e forte em tudo que fazemos: nos gestos de colaboração, na dedicação ao cliente e na iniciativa de ir além para alcançar os melhores resultados. Esse é o nosso jeito de ser!