Gerente de Suporte

Quer fazer parte de um time alta performance?

A Neogrid é um ecossistema de tecnologia e inteligência de dados que ajuda a empresas a venderem mais, com mais margem 🚀

Estamos em busca de pessoas com foco em performance, capazes de se guiar por métricas de negócios reais e acionáveis, e que nos ajude a impactar o mundo do varejo, da indústria, da tecnologia e dos consumidores 👩‍💻

Na Neogrid, temos o desafio de entregar os melhores resultados com dedicação e excelência, nos superando cada vez mais todos os dias!

Aqui, você terá a oportunidade de entregar o seu valor, ajudando os maiores players do mercado nacional a manter suas empresas no ritmo dos consumidores!

Se você se identificou, temos o desafio certo para você!

Nesta oportunidade, você irá:

• Atuar na liderança do time de suporte de produto, promovendo a adoção contínua das boas práticas baseadas no framework ITIL para garantir excelência no atendimento.
• Contribuir com a melhoria da experiência do cliente, elevando os padrões de comunicação entre suporte, áreas internas, clientes e terceiros, com foco em agilidade, empatia e clareza.
• Desenvolver iniciativas para modernização do atendimento, integrando ferramentas de autoatendimento, base de conhecimento e soluções com uso de Inteligência Artificial.
• Acompanhar e analisar indicadores de performance operacional, com foco na redução do backlog, no equilíbrio da saúde dos chamados e no tempo de resolução.
• Orientar a equipe na construção e manutenção de uma base de conhecimento sólida, garantindo que os aprendizados sejam documentados e reutilizáveis.
• Resolver gargalos operacionais e promover ações corretivas estruturadas, atuando diretamente sobre chamados críticos e estruturando fluxos mais eficientes.
• Ajudar a disseminar a cultura de atendimento ao cliente, promovendo treinamentos, rituais e práticas que reforcem a importância da excelência no suporte.
• Auxiliar na integração de processos com outras áreas da companhia, garantindo alinhamento de expectativas e resoluções eficazes em demandas compartilhadas.

Para isso, esperamos que você tenha:

Experiência com:

• Gestão de times de suporte técnico e/ou atendimento ao cliente em empresas de software (preferencialmente SaaS)
• Adoção e aplicação de boas práticas baseadas no framework ITIL
• Operação de plataformas de ITSM (como Zendesk, Freshdesk, ServiceNow ou similares)
• Análise e acompanhamento de métricas operacionais de suporte (SLA, backlog, CSAT, TMA, NPS)

Conhecimento em:

• Construção e manutenção de base de conhecimento e uso de ferramentas de autoatendimento
• Técnicas de priorização de backlog e gestão de incidentes
• Gestão da comunicação com stakeholders internos e externos
• Ferramentas de colaboração e gestão de tarefas (como Jira, Confluence, Trello ou similares)

Noções de:

• Tecnologias emergentes aplicadas ao atendimento, como Chatbots, RPA e LLMs (Modelos de Linguagem)
• Fundamentos de Customer Success e experiência do cliente (CX)
• Conceitos básicos de integração entre áreas de produto, desenvolvimento e suporte

Soft skills:

• Comunicação clara, empática e objetiva
• Perfil colaborativo e com forte capacidade de articulação entre áreas
• Visão analítica com foco em melhoria contínua
• Liderança orientada a resultado e desenvolvimento de pessoas
• Organização, senso de prioridade e resiliência frente a situações de pressão

Será um plus se você tiver:

Experiência com:

• Implantação de soluções de autoatendimento com uso de IA generativa ou machine learning
• Gestão de times distribuídos ou atuação em empresas com atendimento multilíngue
• Participação em projetos de transformação digital ou modernização de operações de suporte

Conhecimento em:

• Práticas de DevOps e colaboração entre times técnicos
• Metodologias ágeis (Scrum, Kanban) aplicadas ao suporte ou desenvolvimento de produto
• Métricas avançadas de suporte e customer experience (CES, churn, cohort analysis)

Por que fazer parte do nosso time? 💚❤️💜💙

Acreditamos no poder da diversidade, que amplia, inclui e faz crescer. Crescer a liberdade, a inovação e as oportunidades.

e não é só isso, temos muitos outros benefícios para você:

🌍 Nossas oportunidades são Remotas ou Híbridas! Nossas vagas são exclusivas para quem mora no Brasil! Como nossos benefícios e equipamentos são pensados para quem está aqui e a maioria dos nossos clientes também, buscamos pessoas que estejam vivendo no país e que falem a nossa língua para somar ao nosso time.

⏰ Aqui temos Flexibilidade em nosso Horário de Trabalho! 

🏥 Cuidamos da sua saúde! Com nosso Plano de Saúde, Plano Odontológico, e Seguro de Vida (todos extensíveis a dependentes legais).

💊 Tá com aquela dor? Temos Auxílio Medicamento, que também é extensível para filhos e filhas!

🚍 Disponibilizamos Vale Transporte ou Auxílio Estacionamento para você que mora nas cidades em que nosso ecossistema está presente!

🍔 Quer fazer um lanchinho ou as compras do mês? Com nosso Vale Alimentação/Refeição flexível, em cartão Flash, é você quem manda.

🏋️ E o seu bem-estar, como fica? Deixa com o Wellhub (antigo Gympass).

🏖️ Bora tirar aquela folga? No mês do seu aniversário, você terá o dia da sua escolha para descansar como quiser.

🧸 O NeoBaby é o nosso programa parental para recém mamães e papais!

👨‍🎓 Temos a UNICO SKILL, solução educacional de capacitações externas para o desenvolvimento contínuo de Neogriders que podem escolher o que estudar, com opções de Graduação, MBA/Pós, Idiomas e Cursos Livres!

🏫 Cuidamos de você e da sua família! Fornecemos Auxílio Creche e Licença Parental Estendida de 6 meses para mamães e de 30 dias para papais.

📓 Quer se manter atualizado sobre o negócio e os produtos da empresa e ganhar brindes por isso? Temos a YOU, nossa Universidade Corporativa.

📈 Queremos que você se desenvolva! Por isso, temos PDI (Plano de Desenvolvimento Individual), para você desenhar seus próximos passos com a gente, e Avaliações de Desempenho, para que você tenha clareza sobre o que esperamos de você.

💵 Temos Programa de Indicação! Nos ajude a encontrar mais pessoas para ajudar a Neogrid a continuar crescendo e ganhe uma grana por isso.

Ufaaaaa! Agora só falta você aqui com a gente 😊

Nós somos a Neogrid e nascemos de um sonho grande, que se traduz em um propósito nobre e audacioso de criar um mundo onde as empresas funcionam no ritmo dos consumidores. ​​ 

Sentimos paixão pelo que fazemos e incentivamos as pessoas a trabalharem com base em nossos valores de responsabilidade, excelência, inovação e simplicidade. Somos protagonistas, e construímos a nossa história de sucesso, todos os dias.

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Acreditamos no poder da colaboração e da diversidade. Sabemos que é parte do nosso trabalho inspirar pessoas. E, por isso, criamos um ambiente saudável, onde podemos viver de forma livre e com diversão a nossa identidade. ​​ 

Entendemos a relevância do nosso trabalho para a construção de um mundo mais sustentável e, por isso, nos engajamos em proporcionar uma experiência única aos nossos clientes. ​​ 

Esse é o nosso jeito Neogrid de ser! 🚀